Anerkennung ist ein Feedback vom Kunden

Was bedeutet Anerkennung für Sie als Personalchef einer großen Bank?

In der aktuellen Situation denken viele bei Anerkennung an den Faktor Geld. Ich glaube jedoch nicht, dass dies der eigentliche Kern von Anerkennung ist. Sie kommt vielmehr dadurch zum
Ausdruck, dass man Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt in den Informationsfluss einbindet und möglichst klar mit ihnen kommuniziert. Die Informationen dürfen also nicht gefiltert
sein, sondern muüssen die Fakten deutlich widerspiegeln. Das bedeutet aber auch, negative Botschaften klar und zum richtigen Zeitpunkt zu vermitteln. Auf dieser Basis können die
Mitarbeiter dann ihre Meinung einbringen. Darüber hinaus hat Anerkennung natürlich auch den Aspekt des „Lobens“. Ein vor Zeugen ausgesprochenes Lob wirkt umso stärker.

Welche Prozesse und Strukturen haben Sie in Ihrem Haus? Würden Sie sagen, es gibt Rituale, in denen sich Ihre Anerkennungskultur ausdrückt – jenseits des Geldes?

Zunächst gibt es bei der HypoVereinsbank eine sogenannte Integrity-Charter, in der wir unsere Werte definiert haben. Ein Unternehmen sollte eben nicht nur sagen, wo es hin will, sondern auch, wofür es steht. In unserer Unternehmensverfassung sind natürlich auch die Themen Respekt und Anerkennung verankert. Dies muss in Maßnahmen übersetzt werden, wie zum
Beispiel in ein Managementtraining, in dem man den „Führerschein für Führung“ macht. Bevor jemand Verantwortung für Menschen übernimmt, muss er eine ganze Trainingsserie durchlaufen, die sich auch intensiv mit Anerkennung und Kritik beschäftigt. Als weiteren
Punkt sind die Boni zu nennen. Wir haben ein System mit flexiblen Gehaltsbestandteilen.
Hier erfolgt die Anerkennung tatsächlich in Form von Geld, wenn die vereinbarten Ziele erreicht
werden. Darüber hinaus haben wir auf zahlreichen Gebieten eine Award-Kultur geschaffen – Mitarbeiter werden für ihre Leistungen ausgezeichnet. Sie sind ein internationales Unternehmen, in dem nationale Kulturen, auch Unternehmenskulturen, zusammenkommen.

Funktioniert es auf dieser Ebene auch mit der Anerkennung?

Wir sind Teil einer europäischen Bank das ist richtig. Wir haben jedoch immer betont, auch in der Integrity-Charter, dass diese europäische Bank zwei Wurzeln hat. Teil einer europäischen Gruppe zu sein ist die eine Wurzel, die zweite besteht aus den verschiedenen regionalen Wurzeln. Ich glaube, dass beide gleich wichtig sind. Es gibt dafür dieses schöne Wort „glocal“. Und natürlich gibt es in verschiedenen Kulturen auch verschiedene Formen von Anerkennung und die Unterschiede im Umgang mit Anerkennung haben primär nicht mit der Nationalität zu
tun, sondern mit der jeweiligen Unternehmenskultur. Sie haben gesagt, in Ihrer Integrity-
Charter sei Respekt ein zentraler Wert.

Kann ich mich als Mitarbeiter denn darauf berufen, wenn ich einen Konflikt mit einem Vorgesetzten habe? Gelten diese Grundwerte jenseits von Hierarchien und Regularien?

Es gibt da mehrere Mechanismen. Der Weg zum direkten Vorgesetzten steht natürlich immer offen. Der ist aber auch nicht immer ganz einfach. Daneben gibt es einen Betriebsrat, an
den sich Mitarbeiter mit Problemen wenden können. Die Hemmschwelle ist hier geringer als beim direkten Vorgesetzten, weil man sich außerhalb der direkten Hierarchie bewegt
und die Vertraulichkeit gewahrt wird. Die dritte Möglichkeit ist der Weg zur Ombudsstelle. Die Ombudsfrauen und -männer nehmen vollkommen neutral die Situation auf und schätzen sie ein. Die entsprechenden Kollegen werden hierfür ausgebildet, bekommen Mittel an die Hand, die sie befähigen, mit solchen Situationen umzugehen. Wir machen das jetzt seit zwei Jahren und das Programm wird sehr gut angenommen. Die Mitarbeiter können sich eben sicher sein, dass sie mit ihrer Botschaft bei einem Ansprechpartner landen, der weiß, wie man damit
umgeht, der etwas bewegen kann und ihnen vertraulich hilft.

Sie müssen in der jetzigen Finanzkrise miterleben, wie ihren Mitarbeitern öffentlich die Anerkennung entzogen wird. Stattdessen erfahren sie das Gegenteil von Anerkennung, also Missachtung, mangelnde Wertschätzung, Verachtung. Wie geht man damit um?

Zunächst ist wichtig, dass die Mitarbeiter gut und klar informiert sind, und das ist unsere Aufgabe. Nur ein Mitarbeiter, der sich selbst zu dem Thema ein Urteil bilden kann, kann
einem Kunden gegenüber entsprechend auftreten, bleibt trotz aller Angriffe selbstbewusst. Wir haben viele Maßnahmen ergriffen, um unsere Mitarbeiter über das Intranet und unsere
Führungskräfte mit den Informationen zu versorgen, die sie brauchen, um sich eine Meinung bilden zu können. „Banking is people’s business“: Für unsere Kunden ist es in der hoffentlich langjährigen Vertrauensbeziehung zu ihrem Berater entscheidend, dass er ihnen glaubwürdig die Situation erläutern kann, wie sie entstanden ist und wie wir damit umgehen. Der Berater
ist immer derjenige, der uns als Bank dem Kunden gegenüber repräsentiert. Nur er kann das Vertrauen des Kunden halten oder zurückgewinnen.

Besteht in der Krise auch eine Chance, Anerkennung zu gewinnen?

Selbstverständlich. Wenn ein Berater, der das Vermögen eines Privat- oder Firmenkunden verwaltet, den aufgebrachten Kunden beruhigen und ihm die Situation so erklären kann, dass er sie versteht. Die Anerkennung besteht in der Reaktion des Kunden, dem der Berater in einer schwierigen Situation das Wissen vermittelt hat, die Lage zu verstehen und entsprechend damit umzugehen.

Herr Laber, wir danken Ihnen für das Gespräch.

Peter Maffay, Rockmusiker und NGO-Aktivist

„Respekt und Anerkennung sind unverzichtbare Lebensmittel im sozialen Miteinander. Was für mich und meine musikalische Arbeit in der Band gilt, hat für geglückte Bildung und Erziehung keine geringere Bedeutung. Mit diesem Internetportal und seiner ‚Landkarte der Anerkennung’ schließen wir eine Lücke im Internetangebot für Erzieher- und LehrerInnen. Es gibt noch kein Portal, das anhand einer Landkarte die vielfältigen Werteerziehungsprojekte der Kindertageseinrichtungen und Schulen sichtbar und zugänglich macht.“